A experiência do cliente pode ser entendida como um conjunto de percepções que eles têm quando estão em contato como uma empresa. Na prática, isso significa o resultado de todas as interações que um consumidor teve com a marca ao longo da jornada de compra. Para isso, são considerados sentimentos e ações em todos os canais e meios de comunicação entre as partes. No final, são essas interações que vão servir como base para o cliente decidir se ficou satisfeito ou não.
Esse aspecto é especialmente importante na gestão de um negócio porque uma única experiência ruim pode fazer a empresa perder o potencial cliente. É o que mostra o relatório CX Trends, da Zendesk, onde 73% dos participantes disseram que vão mudar para um concorrente após várias experiências ruins, enquanto mais da metade abandonará após uma única interação insatisfatória.
Justamente por isso é fundamental conhecer no que consiste a experiência do cliente e saber quais medidas podem ser adotadas para melhorá-la.
Como melhorar a experiência do cliente no varejo de autopeças?
A experiência do cliente começa com o primeiro contato que ele tem com a marca, por isso, deve-se oferecer interações positivas em todos os possíveis pontos iniciais de contato. No entanto, além disso, fatores como preço, qualidade e tempo também impactam. De acordo com uma pesquisa do G1, para 61% dos consumidores é mais importante ser bem atendido do que o preço ou a qualidade dos produtos em si.
Para oferecer um bom atendimento, é preciso conhecer o perfil do cliente, identificar suas necessidades e atendê-lo com agilidade. Porém, isso pode ser um desafio para o setor de autopeças, já que lida diariamente com um grande volume de itens, com diferentes códigos, marcas e aplicações. Por exemplo, uma mesma peça pode ser aplicada a diferentes veículos, de montadoras diferentes. Além de que essa mesma peça possui similares, ou seja, o mesmo produto, porém de outra marca. Por isso, um dos primeiros pontos que devem ser considerados para oferecer uma boa experiência é ter um controle de estoque.
A partir dele, evita-se falta de produtos, dificuldade na identificação de peças, ruptura e perda de vendas. Para garantir um bom controle, pode-se optar por um software de gestão. Com o ERP SSPlus, as peças são organizadas por código, marca e aplicação, reduzindo erros manuais e agilizando a busca.
Além dessa vantagem, um software especializado no setor apresenta a Curva ABC, considerando a tendência de consumo com a capacidade de processar o mínimo e máximo de forma dinâmica, levando em conta o giro de estoque atual e sua respectiva demanda para o momento da compra.
Cabe destacar que um bom ERP permite direcionar a disposição do estoque de acordo com a Curva ABC, organizando os produtos de maior giro mais próximo do separador e produtos com baixo giro mais no fundo do estoque. Assim, há uma entrega mais ágil e rápida para o cliente, o que impacta diretamente na satisfação.
Além de oferecer agilidade para uma experiência mais satisfatória, um sistema de gestão também oferece um atendimento mais eficaz. Para oficinas e auto center, o OS Mobile inicia o atendimento diretamente em um aplicativo, acessível por smartphone ou tablet. Isso permite iniciar a pré-abertura da Ordem de Serviço ao lado do veículo, enquanto o cliente informa os detalhes necessários. Além disso, o registro pode ser feito por comando de voz, e a identificação do veículo é facilitada pelo reconhecimento da placa, que pode ser inserida via foto, voz ou digitação. Dessa forma, é possível oferecer uma boa experiência para o cliente.
Melhore a experiência do seu cliente com ERP SSPlus
Como visto, investir na experiência do cliente no setor automotivo envolve garantir agilidade, precisão e conveniência em cada interação. Por isso, um sistema de gestão como o ERP SSPlus é fundamental. Pois, ele centraliza informações, otimiza o controle de estoque e agiliza a identificação de peças, evitando erros e atrasos.
Vale destacar também o PayParts, onde permite que a loja ofereça pagamento via PIX, gerando o QRCode pelo próprio ERP através do PIX integrado, onde automatiza a conciliação dos pagamentos recebidos por essa modalidade. O recebimento é confirmado automaticamente, agilizando o processo no caixa e garantindo uma boa experiência desde o início até o fim da jornada de compra. Para conhecer outras funcionalidades do software que podem ajudar o seu negócio, fale conosco!
“O cliente pode esquecer o que você disse, mas nunca esquecerá como você o fez sentir. ” – Maya Angelou
